Plaintes et remerciements

Les démarches sont gratuites et confidentielles.

Si vous croyez que vos droits n’ont pas été respectés, la Loi sur la gouvernance du système de santé des services sociaux prévoit que vous pouvez déposer une plainte ou signaler une situation de maltraitance auprès d’un commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Le Commissariat aux plaintes et à la qualité des services accompagne les usagers dans leur démarche.

• Il évalue et traite les plaintes ou les signalements faites par les usagers
• Il reçoit les signalements effectués dans le cadre de la Politique de lutte contre la maltraitance
• Il propose des solutions afin de résoudre les problèmes
• Il recommande des mesures correctives à l’établissement lorsque requis.

Votre Commissaire aux plaintes est nommée par le conseil d’administration de Santé Québec. Il agit en toute indépendance. Ses services sont gratuits et confidentiels. 

Vous pouvez contacter le Commissariat aux plaintes et à la qualité des services concernant les services offerts dans les résidences privées pour aînés (RPA), ainsi que dans les cliniques médicales situées sur le territoire du CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal. Vous pouvez également contacter le commissariat pour toute insatisfaction qui concerne les établissements de santé suivants : 

• Résidence Angelica
• Résidence Berthiaume-Du Tremblay
• Centre d’accueil Les Cèdres - CHSLD
• Hôpital Marie-Clarac des Sœurs de charité de Sainte-Marie
• Centre d’hébergement Champlain-de-Gouin
• CHSLD Marie-Claret
• Centre d’hébergement Saint-Vincent-Marie
• Centre Métropolitain de Chirurgie Plastique

Vous êtes satisfait des soins et des services que vous avez reçus et vous désirez le témoigner au personnel? Nous voulons vous entendre!

Pour formuler un mot de remerciement, vous pouvez :

1. vous adresser directement aux personnes concernées;
2. compléter un formulaire de remerciement.

FAQ

Que se passera-t-il à la suite du dépôt de ma plainte?

Le Commissariat aux plaintes et à la qualité des services :

1. procédera à un examen complet de votre plainte en obtenant l’ensemble des renseignements pertinents;
2. conservera un dossier de plainte distinct de votre dossier médical;
3. s’assurera de la confidentialité du processus plainte;
4. recevra les engagements des gestionnaires impliqués afin qu’ils réalisent des mesures correctives;
5. fera les recommandations nécessaires afin qu’une telle situation ne se reproduise plus;
6. vous transmettra ses conclusions dans un délai de 45 jours;
7. vous avisera si le délai de son examen doit excéder 45 jours.

Qu'en est-il si ma plainte concerne un acte posé par un médecin, un résident, un dentiste, un pharmacien ou une sage-femme?

Votre plainte sera transmise à un médecin examinateur par la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Le médecin examinateur effectuera le même processus d’enquête.

Dans un délai de 45 jours après avoir reçu votre plainte, le médecin examinateur vous informera :

• de ses conclusions;
• des solutions qu'il a envisagées pour résoudre le problème, ou
• des mesures correctives qu'il a recommandées aux personnes en cause.

Le rôle du médecin examinateur est de traiter les plaintes qui concernent les professionnels qui pratiquent dans un établissement de santé et de services sociaux.

Si j’ai peur de subir des représailles, que puis-je faire?

Il est strictement interdit de faire des représailles à toute personne qui porte plainte, signale une situation préoccupante, ou collabore à l’examen d’une situation par le commissaire ou par le médecin examinateur. Si vous croyez être victime de représailles, vous devez immédiatement en aviser le Commissariat aux plaintes et à la qualité des services qui veillera à agir promptement.

Si je demeure insatisfait après la réception de la réponse à ma plainte par la commissaire, la commissaire adjointe, ou le médecin examinateur, que puis-je faire?

Pour les plaintes examinées par une commissaire, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen :

Protecteur du citoyen
800, place d'Youville, 19^e étage
Québec (Québec) G1R 3P4

Téléphone :  418 643-2688 - Sans frais au Québec:  1800 463-5070
Télécopieur :  1 866 902-7130

Pour les plaintes examinées par un médecin examinateur, vous pouvez vous adresser au comité de révision : 

Président du comité de révision
CIUSSS du Nord-de-l’Île-de-Montréal
CHSLD Notre-Dame-de-la-Merci
555, boul. Gouin Ouest
Montréal (Québec) H3L 1K5

Téléphone :  514 331-3025, poste 71006 / Télécopieur :  514 331-0874
Adresse courriel :  comite.revision.cnmtl@ssss.gouv.qc.ca