C’est sur ce concept que se développe la réflexion des processus entourant le parcours de l’usager dans les nouvelles installations du service d’endoscopie dans le cadre du projet de modernisation Construire l’avenir à l’Hôpital du Sacré-Cœur-de-Montréal. L’objectif est de transformer l’expérience de l’usager en optimisant le temps, l’espace et les ressources à chacune des étapes : accueil, déshabillage, questionnaire, transport, examen, salle de récupération et congé.
Réfléchir le parcours différemment
En d’autres mots, le parcours de l’usager est réfléchi à partir de la fin plutôt qu'à partir de l’accueil. Ainsi, il faut attendre qu’un congé soit donné et qu’une civière soit disponible ou se libère sous peu à la salle de récupération avant d’entamer l’intervention dans la salle d’examen. Dans le même ordre d’idées, il faut s’assurer qu’une salle d’intervention soit libérée avant de transporter l’usager qui vient de compléter le questionnaire pré-examen avec l’infirmière. Et ainsi de suite. C’est donc la disponibilité à la prochaine étape qui dicte le commencement de la précédente.
Le concept inverse, ou le concept de « flux poussé », tout comme la chaine poussée à travers le tuyau, crée un goulot d’étranglement dans le parcours de l’usager et augmente considérablement le temps d’attente entre chacune des étapes de l’intervention endoscopique.
Une durée d’intervention réduite
Pour le patient, la révision du parcours en flux tiré pourrait réduire la durée totale de son intervention à environ deux heures et demie, soit environ la moitié de la moyenne actuelle, selon le type d’examen. Elle permettra d’établir un horaire d’intervention mesuré qui sera mieux respecté le jour de l’intervention. Une fois l’accueil de l’usager réalisé et sa préparation amorcée, il pourra circuler à travers les différentes étapes de l’intervention aussi facilement que la chaîne qui est tirée à travers le tuyau.
Une gestion du changement auprès du personnel
Cette réflexion inverse constitue une transformation importante des habitudes de travail du personnel de la santé et n’est pas unique à l’endoscopie. D’une part, une révision de l’ensemble des processus est nécessaire pour inverser le flux de réflexion, et développer et implanter les outils et les mécanismes servant à fluidifier la trajectoire du patient : gestion des files d’attentes, adaptation des interfaces informatiques, informatisation des résultats, etc. En bout de ligne, la démarche réduit la supervision et l’inventaire des usagers en attente, tout en permettant un roulement maximisé des examens.
Un travail d’équipe colossal
Bien que l’implantation de cette nouvelle réalité ne soit prévue qu’à l’ouverture du nouveau service d’endoscopie en 2021, les démarches sont bien entamées auprès de l’ensemble des parties prenantes. Des ateliers de révision des processus, menés de pair avec les membres du personnel et les médecins du service d’endoscopie, de même qu’avec la participation d’une patiente-partenaire, ont permis de mettre en lumière les obstacles, les insatisfactions, et surtout, les solutions permettant la transformation prochaine du service d’endoscopie.
Et à travers cette expérience, soulignons l’apport de l’ensemble des services de soutien qui s’assurent de l’accessibilité, de la fluidité et de la sécurité de l’intervention endoscopique : l’hygiène et salubrité pour la désinfection des salles, l’unité de retraitement des endoscopes pour la désinfection des équipements, la pharmacie pour la préparation des médicaments, les archives pour la conformité des dossiers médicaux, les préposés au transport, etc.
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